谭建光

从2020年开始，疫情防控工作在几年之间不断发展变化，不断出现新情况新要求。防疫志愿者的服务方式、服务内容、服务环境、服务要求也是不断发展变化。最近，随着新冠疫情病毒新变异的影响，各个省市、各个地区都在经历较大的冲击，志愿者也在持续参与防控服务，时间长、任务多，面临较大的困难与压力。我所在的广州市近期也是面临新冠疫情的冲击，花都区疫情从2022年10月12日左右爆发，经过半个多月的有序防控，疫情慢慢被遏制。但是，10月23日左右爆发的海珠区疫情，形势严峻、蔓延较快，迄今一个多月仍然持续发展。如今，广州市每天8000左右的感染病例，绝大多数集中在海珠区的一些街道社区，一部分扩散到其他区。防疫志愿者集中力量做好海珠区的防控与关爱服务，同时还要兼顾其他区的服务，在艰辛、艰难地坚守、坚持。我虽然已经退休，但是仍然关心关注志愿服务，一直密切留意防疫志愿者服务的动态，也提供一些情况和建议给管理部门。在此，结合对广州及各地区防疫志愿者服务的观察与思考，提出一些想法，提供交流分享。

（一）

我国的疫情防控工作，包括防疫志愿服务，从2020年到2022年面临许多变化，作出许多调整，尤其是根据疫情和病毒的变化，实施调整政策措施。特别是最近国家出台的“新20条”，就是针对新发展、新趋势的要求。但是，不论政策和措施怎样调整变化，防疫工作和防疫志愿服务的核心理念是不变的，即“人民至上、生命至上”。具体说来，防疫志愿者开展的各种服务，以及不断增加的新服务内容，其最核心的目的，都是为了保护人民群众的健康安全，保障人民群众的基本生活。因此，志愿者在参与防疫服务的过程中，有时会遇到政策措施的调整，如本次防疫期间遇上新“20条”的颁布；有时会遇到不同管理部门对防疫政策理解的差异，尤其是一些基层人员的理解差异；有时会遇到社区群众和外来人员对防疫措施的不同理解；等等。这时候志愿者也可能遇到难题，也可能出现困惑。其实，国家及有关部门一直是在“小步走、不停步”地调整防疫政策，“因时因势、审时度势、实事求是地在进行动态调整。”核心就是保护人民群众安全健康，同时保障经济发展和人民生活。因此，志愿者也应该按照这种要求理解防疫工作、传递防疫信息。一方面，通过志愿组织系统，向有经验的骨干志愿者咨询正确的防疫理念、防疫经验；另一方面，按照“人民至上、生命至上”的原则判断眼前服务的重点和举措，尽量做得更加有益有效一些。如北京市“五星志愿者”带头参与防疫服务，倡导“一个人带动一群人”。宁波市红领之家开展“铁军战疫”行动，志愿者热情周到、认真细致为群众提供防疫和关爱服务。广州市党员志愿者带头，青年志愿者、妇女志愿者、社区志愿者、社会组织志愿者等一起响应，坚守在海珠区、白云区、番禺区等疫情防控的社区，开展安全守护和物资配送等服务。这些各地区、各组织、各种类型、各种方式的志愿服务，都是为了保护人民群众的生命安全，都是为了保障人民群众的基本生活。

（二）

回顾三年，防疫志愿服务经历过“茫然不知所措”的初期，到“逐渐理顺服务”的中期，再到“越来越多服务”的近期（尚未知道是不是“后期”）。最近的广州防疫志愿者服务，在协助社区防控、做好流调工作、开展物资配送、维持核酸检测秩序等服务之外，还增加了高风险区人员生活关爱服务，以及核酸检测采样专业志愿服务等等。一方面，奥米克戎病毒的传播速度非常快，核酸采样等工作需求量非常大，需要尽快缓解医护人员的压力；另一方面，事实证明新冠病毒的毒性降低并且可以预防，从事采样专业服务的志愿者面临风险也大为降低。这样，类似密接人员流调服务、核酸检测采样服务、高风险区人员观测和关爱服务等等，这一些过去主要由医护人员、疾控人员参与的工作，现在也有一部分是招募防疫志愿者参与服务，逐渐加快打赢防疫战、保护人民安全健康的进度。今天早上，一位来自基层的志愿组织负责人与我微信交流的时候，提出“参与采样专业服务、高风险区人员服务的志愿者，需要做好专业培训和认证，真正做好安全保障。”这一点我也非常赞成，希望相关部门和组织更加重视。为此，在共青团广州市委员会、广州市卫生健康委员会的指导下，广州志愿者行动指导中心、广州市团校、广州市青年志愿者协会联合制作《广州市核酸采样专业志愿服务岗位工作指引》，提出培训上岗、规范流程、防范风险等一系列具体的措施。应该说，各个地区防疫工作日趋严峻的时候，特别需要具有专业特长、专业素质的志愿者参与特殊领域的服务，也特别要做好专业培训和规范指引。

（三）

平时说“人人参与志愿服务，人人都是志愿者”这话的时候，似乎感受不明显，也没有深刻印象。但是，各地区发生严峻的疫情防控形势，需要大量志愿者参与防控服务和关爱帮助的时候，就可以看到很多类型的志愿者涌现出来，发挥积极的作用。如这次广州疫情防控服务，就有包括党员志愿者下沉社区服务、中央企业驻地方单位进入街道服务、市属国有企业志愿队深入社区服务、青年防疫应急志愿者储备队靠前一线服务、社会组织志愿者开展分类服务、社区志愿者积极参与服务、外来人员志愿者主动参与服务等等。党委政府号召，宣传部、组织部、政法委、民政局、教育局、团委、妇联等各部门、各群团组织都积极发动，社会各类慈善组织、社工机构、公益团体也组建志愿者队伍参与服务。可以看到有三种推动力量不断促进防疫志愿者服务的发展。一是党和政府的号召推动，党团员积极响应和参与志愿服务。二是社会组织的支持推动，团体成员和个人会员踊跃组织志愿者队伍参与服务。三是热心市民看到有困难有需要也积极参与防疫志愿服务。这样多机构、多力量参与防疫志愿服务的时候，主动有效的协调、协同就非常重要。广州市在2021年为了应对防疫志愿服务协同发展的需要，探索建立“青年防疫应急志愿者储备队”，以“平时做培训、战时做骨干”的方式，为各区、各街道提供防疫志愿者资源。因为，每逢疫情冲击的时候，社区都招募各种类型的志愿者，包括党员志愿者、青年志愿者、妇女志愿者、老年志愿者等等，大家都有热情，但是并不清楚核酸检测、管卡防守、人员关爱、物资配送等服务具体怎么做，往往着急的时候会出现紊乱的情况。储备队初期是针对一些青年志愿者队伍的骨干，在日常的培训中加入防疫服务的规范、流程、技术等等内容，一旦疫情发生的时候就调配这些骨干到社区，作为临时招募志愿者团队的负责人，发挥引领作用。后来，因为出入高风险区、临时管控区不方便，储备队就针对社区工作人员和热心群众选拔“种子队员”，通过线上线下的方式培训防疫志愿服务的知识技巧，一旦疫情发生可以就地组织群众开展防疫服务。这几天，我多次与广州各志愿组织负责人，包括储备队负责人联系，了解疫情防控志愿服务情况的时候。他们都是深夜才回复我的微信，甚至有时是半夜三点多才回复我，说是刚刚协调好相关服务环节，回到志愿队员居住的地方。可见，在较大规模的防疫志愿服务中，志愿者骨干的协调、协同工作非常重要、值得重视。

（四）

几年来，防疫志愿服务的场景也发生很多变化。最初是城市人流量大、密集的地方容易爆发疫情；后来中小城镇也出现疫情，以及山区农村、边疆地区也出现疫情，尤其是边境地区反复出现疫情。这样，城市和农村、大型社区和“城中村”、平原地区和山区乡村遇到的防疫困难是不同的，需要防疫志愿者开展的服务类型也很不一样。我今年五月到贵州省讲课并进入龙里县调查，六月到河南省参加文明实践志愿服务大赛评审，七月份到新疆讲课并到乌鲁木齐、博州、喀什、和田讲课和调查，八月到内蒙古乌拉盖开会，去的时候都没有疫情，但是后来这些省市自治区都受到疫情冲击，一些地方至今未能回复正常生活。今年上半年是上海、吉林受到疫情冲击严重；临近年底是北京、重庆、广州、深圳、郑州、石家庄、成都、兰州等很多地方出现疫情，广州等地区尤其严重。这样，此起彼伏、散落各地的疫情，需要防控人员的工作任务非常多，需要防疫志愿者的服务也非常多。并且，特大城市有特殊的状况和需求，山区农村也有特殊的状况和需求，需要防疫志愿者的服务增强针对性、提高有效性。如广州这次疫情的“震中”是海珠区的康乐和鹭江片区，社区里面有较多“城中村、握手楼、一线天”，防疫志愿者在其中开展服务非常艰难和辛苦。从志愿者发给我的视频材料看，不论是通知居民、外来人员做核酸检测；还是将配送食品物资送到各家各户；志愿者大白天都要在“握手楼”的狭窄巷道里面摸黑走路、摸索寻找，上下狭窄的楼梯更是步步艰辛、举步维艰。然而，我看到志愿者不畏艰难地毅然坚持开展服务，确实非常难得，非常令人感动。不论是特大城市还是中小城镇，不论是平原村居还是山区乡村，受到疫情冲击的时候，都会出现意想不到的状况、意想不到的困难。志愿者在一点点想办法、帮助人，发挥不可或缺的作用。

（五）

新冠疫情的复杂性导致防疫工作的时间延长，防疫志愿者的服务时间也在延长。每一次对某种病毒取得防治经验的时候，就出现新的变种、新的类型，给迅速防控疫情、恢复正常生活增加了难度。很多地方，不论是北京、上海，还是吉林、河南，或者是新疆、内蒙古，以及广东的广州、深圳等，在新冠疫情发生、社区乡村防控的时候，人们往往期待是5天或10天左右遏制疫情、恢复生活。然而，现在的情况经常出乎意外、频频变化。如新疆、内蒙古的防疫工作持续几个月，四川、甘肃等防疫也是起起伏伏。广东省的深圳疫情受到境外影响，这一两年几乎没有间断，只有少数时间平静。广州本来是防疫“优等生”，但是这一波防疫也持续一个多月，仍然处于“吃紧、艰辛、较劲”的阶段。居民和外来人员是“等三天又三天再三天，一不留神过了三十天”。有些防疫志愿者也是做好十天八天“打硬仗”的思想准备，没想到坚持服务超过一个月。这时候，来自三方面的情绪疏导非常重要：一是高风险区或者封控区内的居民、外来人员情绪疏导。既因为“居家防控”“小区防控”而不能自由行动，面临许多困难；更因为中断了创业就业生路，面临经济压力；这些人就会有焦虑心态、过激心理、负面情绪，需要志愿者的安抚和疏解。二是较长时间在这些社区、小区服务的志愿者，既实际面对各种困难状况努力想办法解决，还有较长时间不能回家，亲情牵挂的内心焦虑。也非常需要获得安抚和疏解。三是面对社会各种舆论的争执、评议，防疫志愿者也承受很多压力，需要获得引导和疏解。“俗话说，一天两天好说，十天八天就难了，一月两月就更麻烦。”有些很长时间面临封控、管控的小区、楼栋，防疫志愿者遇到的困难和问题是非常复杂的。恰恰需要获得组织的支持和疏解，获得社会的支持和疏解，让防疫志愿者调整心态，坚持服务，与广大干部群众一起尽快战胜疫情、恢复生活。

（六）

伴随新冠疫情病毒的变化，扩散很快、传染力强，不仅仅广大群众要更加注意自我保护，防疫志愿者也要更加注意自我保护。与此同时，疫情防控期间的社区、乡村环境复杂、状况多变，可能出现意想不到、意料之外的事情，防疫志愿者也要更加注意自我保护。一是切记严格遵守防疫服务卫生规范。尤其是近期开始参与核酸采样专业志愿服务，以及进入高风险区为群众提供各种服务的志愿者，面临的风险较大，任何一点小小的疏漏，都可能造成自身的安全隐患、健康隐患，必须按照“防疫服务指引”做细做好。二是防疫志愿者要特别留意服务环境的安全，发现隐患、避免风险，做好自我保护。如上述所说广州海珠区康乐、鹭江片区“城中村、握手楼、一线天”的复杂服务环境，志愿者不能心急，需要再开展服务之前，先尽快了解和熟悉狭窄小巷的环境，避免出现安全事故，也避免因为狭窄之处的划伤、钩伤造成病毒感染；而在山区、农村服务的防疫志愿者，更要争取乡镇、村居干部和热心群众的支持，尽快了解和熟悉服务环境，避免发生意外情况，尽量保障安全健康。三是防疫志愿者要避免受到各种违法违规行为的伤害。较长时间封控环境中，有些情绪激动的人可能做出极端行为。志愿者发现苗头要及时上报政府部门、报给志愿组织，寻求解决途径。与此同时，本人要避免直接冲突，尽量保护安全。还有在防疫的复杂环境中，出现极少数机构浑水摸鱼搞“高薪招志愿者”“滥用志愿者”等现象，防疫志愿者发现之后也要及时上报，寻求政府部门和志愿组织的解决，维护志愿者和志愿服务的声誉。防疫志愿者在保护人民群众生命安全和身体健康的同时，也要保护好自己的安全和健康，才能够真正实现防疫志愿服务的目的。

下一步建议：

面对新形势、新要求，志愿者和志愿组织做好疫情防控的服务，有效帮助保护人民健康安全、有效保障人民生活发展，就需要进一步做好以下工作。

弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，坚持防疫志愿者服务中的“无偿服务”“自愿服务”“依法服务”以及尊重志愿者的选择和权益等等，都是非常重要的。越是出现突发情况，需要志愿者应急服务的时候，越是要及时向广大干部群众传播志愿精神，让志愿者在防疫和其他领域的服务中发挥更好的作用。为此，如在广州市就可以发挥广州志愿者学院的培训传播优势，将我国志愿服务法规、政策、制度中最重要、最迫切的内容，制作成《志愿知多少》等图文并茂、生动活泼、通俗易懂的系列“微知识”，面向社会广泛宣传普及。这样，有助于在防疫期间了解和遵循志愿服务法规政策，也有利于面向部门机构、社区农村广泛普及志愿精神和志愿规范。

由于志愿者参与疫情防控服务的内容越来越多、类型越来越多，急需要更多的专业知识技术，也需要更多的防范风险知识。为此，可推广广州制定“核酸采样专业志愿服务指引”并进行线上线下培训的经验，在各个防疫服务的重要领域做好志愿者的专业培训辅导。

防疫服务中要做好“双重关爱”，一是志愿者对防控区域群众生活的关爱；二是志愿组织对防疫志愿者的关爱。各地部署开展的“志愿服务关爱活动”，在防疫期间发挥非常好的作用，对广大志愿者是很大的鼓励和支持。因此，国家、省、市要结合本地实际需要做好“关爱活动”，既提供指导和支持，有助于志愿者关心帮助社区农村群众；也为防疫一线的志愿者提供“志愿关爱包”等，解决防疫志愿者的困难，提供组织的温暖和关心。

榜样的力量是无穷的。疫情防控期间，很多志愿组织负责人、志愿者骨干、热心志愿者夜以继日、辛勤操劳，目的就是配合做好防控工作，就是保障人民群众安全与生活。这些天，我为了了解广州市尤其是海珠区防疫志愿者服务情况，发信息给一些志愿者骨干咨询的时候，他们经常很晚才回复微信介绍情况，因为这个时候他们才协调好服务事项、做好服务安排，刚刚回到临时休息的宿舍。我常常说，“哪有什么岁月静好，都是因为他人守护。”疫情防控期间，党员干部、医护人员、社区工作者、志愿者等的艰辛和坚持，守护了广大民众的健康安全、生活保障。为此，要发掘和宣传防疫志愿者，特别是优秀志愿者的事迹，既是对志愿者的激励，也是面向广大干部群众的传播，营造大力参与志愿服务，共同做好防疫工作的社会氛围。

谭建光教授，第四届中国青年志愿者协会副会长，第二届中国志愿服务联合会理事，第一届广东省社工与志愿者合作促进会会长。

（来源：社志会 微信公众号）