为加强社区学雷锋志愿服务的规范化建设，进一步促进湖南省社区志愿服务活动的开展，规范社区志愿者工作站的建设和社区志愿者的管理，全面推进社区志愿服务工作制度化、标准化、常态化，省文明办、省志工办、团省委等单位指导长沙市雨花区侯家塘街道办事处、湖南省标准化研究院、侯家塘街道廖家湾社区等单位成立湖南省地方标准《社区志愿服务管理规范》（以下简称规范）项目组，自2013年1月开始，历时近一年多时间，在广泛收集整理国内外标准信息和文献资料的基础上，通过实地调研、社区志愿者座谈、专家咨询、公开征求意见，专家审定等环节，于2013年11月，由省质量技术监督局最终审定通过，并于2014年3月5日正式颁布实施。
该《规范》是全国首款社区志愿服务标准，根据本土优秀社区志愿服务工作站的经验总结而来，具有湖南特色。《规范》的施行，将进一步规范社区志愿服务活动，提高全省社区志愿服务工作的管理水平和服务能力。
社区志愿服务管理规范
1 范围
本标准规定了社区志愿服务工作的服务原则、组织管理、志愿者管理、服务项目、服务要求及服务流程。
本标准适用于社区志愿服务的管理。
2 术语和定义
2.1
志愿服务
个人或团体自愿无偿服务社会和帮助他人的公益性行为。
2.2
志愿者
参加志愿服务活动的自然人。
2.3
社区志愿者工作站
社区围绕社会公益事业以及社区各类群体开展社区志愿服务，是组织、协调开展志愿服务活动的机构和志愿服务供需对接的平台。
3 服务原则
3.1 自愿原则
社区志愿者工作站应当尊重志愿者加入和退出社区志愿者工作站的自由，不得强制要求志愿者参加志愿服务活动；志愿者、社区志愿者工作站不得违背当事人意愿单方面提供志愿服务。
3.2 无偿原则
志愿者、社区志愿者工作站不应以盈利为目的开展志愿服务活动；志愿者在志愿服务活动中不应期待获得劳动报酬。
3.3 平等原则
志愿者、社区志愿者工作站与志愿服务对象之间法律地位平等；志愿服务关系各方主体具有独立的主体地位，平等地参与志愿服务。
3.4 诚信原则
志愿者、社区志愿者工作站必须遵守信用，按照自我允诺或彼此约定履行义务、承兑诺言；志愿者、社区志愿者工作站不应擅自更改服务内容、降低服务质量或终止服务活动。
3.5 合法原则
社区志愿者工作站应按照相关法律法规的要求成立；志愿服务活动必须在法定范围内开展。
4 组织管理
4.1 社区志愿者工作站设立
4.1.1 基本条件
社区设立志愿者工作站应符合以下基本条件：
a）有固定的志愿服务队伍；
b）有相应的组织机构、规章制度；
c）有固定或相对固定的办公场所；
d）有专职或兼职工作人员；
e）有志愿服务项目；
f）有统一的志愿者标识和相应的志愿者信息服务平台。
4.1.2 设立程序
社区向所属乡镇（街道）民政部门递交申请，经逐级审核，注册（备案）登记，并上报上级志愿服务管理部门。
4.2 组织机构
社区志愿者工作站应建立健全组织机构，由社区志愿者代表推选站长、副站长；明确开展志愿服务活动的专职或兼职工作人员。志愿者工作站可按服务项目设置不同的服务队。
4.3 标识标牌
4.3.1 在社区志愿者工作站悬挂志愿者工作站标牌，全称为 “×××社区志愿者工作站”，标牌规格尺寸应与场地面积协调。
4.3.2 社区志愿者工作站所使用的桌牌、工作牌、制度牌等应与社区标识标牌协调一致。
4.3.3 志愿者在开展志愿服务活动时应佩戴注册志愿者标识。
4.4 工作人员管理
4.4.1 基本要求
社区志愿者工作站工作人员要热爱志愿服务事业，具有奉献、服务意识，能够自觉遵守法律法规和工作站的各项规章制度。
4.4.2 值班要求
社区志愿者工作站实行值班制度，保证每天有专人值班，做好值班登记及志愿服务管理。
4.5 工作管理
4.5.1 日常管理
社区志愿者工作站应做好志愿服务需求的摸底调查、活动台帐、活动记录、活动小结等工作，并每年进行一次总结，形成年度总结报告。
4.5.2 满意度调查
社区志愿者工作站每年通过发放《社区志愿者工作站满意度调查表》（见附录A），对社区志愿服务情况进行满意度调查。
4.6 经营管理
4.6.1 社区志愿者工作站应依法筹集、管理和使用志愿服务活动资金、物资。
4.6.2 志愿服务经费应专款专用，任何单位和个人不得侵占、私分、挪用。
4.6.3 志愿服务经费的筹集、管理和使用应当向社会公开并依法接受监督。
5 志愿者管理
5.1 志愿者条件
志愿者应当具备与其所从事的志愿服务活动相适应的民事行为能力。限制民事行为能力人经其监护人同意或者由其监护人陪同，可以参加与其年龄、身心状况相适应的志愿服务。
5.2 志愿者招募
5.2.1 信息发布
社区志愿者工作站应通过适当的方式，公布志愿者招募热线或志愿服务项目，接受志愿者的报名。
5.2.2 申请
5.2.2.1 个人申请
申请人携带有效身份证件和照片，向社区志愿者工作站提出申请，并填写《社区志愿者注册登记表》（见附录B）。
5.2.2.2 团队申请
团体需携带主管单位的推荐书及团体负责人的个人资料和照片，向社区志愿者工作站提出申请，并填写《社区志愿者团队注册登记表》（见附录C）。
5.2.3 审核
社区志愿者工作站对申请对象进行审核，确定是否接受申请。
5.2.4 登记
社区志愿者工作站对志愿者（团队）进行统一编号，对志愿者的资料建档备案，并发放志愿者服务证、志愿者标识（徽章）等。
5.3 志愿者培训
社区志愿者工作站应组织志愿者每年至少参加1次培训；培训内容包括志愿理念、专业知识、专业技能；培训方式包括知识讲座、现场示范、参观学习等。
5.4 志愿者权益保障
社区志愿者工作站应逐步建立志愿者权益保障机制，依据有关法律法规、政策规定维护志愿者正当权益；社区志愿者工作站应根据实际需要，为志愿者办理相应的保险，并鼓励引导志愿者为自身购买保险。
5.5 志愿者服务评价
社区志愿者工作站对志愿者年度服务时间和服务质量进行综合评价，每年评选出优秀志愿者，并对优秀志愿者给予表彰和奖励。对在志愿服务活动中作出突出贡献的团队和个人优先推荐参加相关评选和表彰。
6 服务项目、要求及流程
6.1 服务项目
6.1.1 设定依据
社区志愿者工作站的志愿服务项目根据相关法律法规和社区的实际情况来设定。
6.1.2 爱心帮扶志愿服务
针对困难户、老年人、残疾人、未成年人、农民工子女等特殊群体，开展扶贫济困、居家养老、扶残助残、幼儿托管、青少年帮教等志愿服务。
6.1.3 支教助学志愿服务
针对教育资源匮乏地区或贫困学生，开展支教、义务家教和爱心助学等志愿服务。
6.1.4 卫生保健志愿服务
针对有卫生保健需求的群体，开展疾病防控知识宣传、健康咨询、义诊理疗等志愿服务。
6.1.5 心理疏导志愿服务
针对认识偏差、自我封闭、心理失衡等对象，开展心理健康辅导、心理咨询等志愿服务。
6.1.6 法律援助志愿服务
针对法律意识淡薄或有法律咨询需求的群体，开展普法宣传、法律咨询、法律培训等志愿服务。
6.1.7 科技推广志愿服务
针对有科学技术需求或对科技知识感兴趣的群体，开展科普宣传、技术推广和运用等志愿服务。
6.1.8 应急救援志愿服务
针对自然灾害和突发事件，开展抢险援助、卫生防疫、群众安置、设施抢修和心理安抚等志愿服务。
6.1.9 治安防范志愿服务
针对影响和扰乱社会治安秩序的现象，开展治安宣传、治安巡逻、公共财物看护、禁赌禁毒、社区矫正和防范违法犯罪等志愿服务。
6.1.10 公共文明引导志愿服务
针对公共场所各类不文明行为，开展劝导、引导、纠正等志愿服务。
6.1.11 群众文化志愿服务
针对群众精神文化生活需求，开展群众文化活动组织、文化培训和文艺演出等志愿服务。
6.1.12 环境保护志愿服务
针对影响和破坏生态环境的现象，开展义务植树、绿化美化、清理脏乱、整治污染、节能减排等志愿服务。
6.1.13 大型社会公益活动志愿服务
针对大型社会公益活动，开展接待、咨询、联络、秩序维护、宣传文明行为规范、劝导不文明言行等志愿服务。
6.2 服务要求
6.2.1 基本要求
开展志愿服务活动应从实际出发、量力而行、注重实效。
6.2.2 服务形象
服务时应仪表端庄、穿戴整洁、佩戴标识（徽章）、待人真诚。
6.2.3 服务纪律
提供志愿服务时，志愿者应遵守以下纪律：
a）服从志愿服务活动组织者的指导和安排，履行志愿服务承诺，加强团队合作；
b）遵守约定的服务时间，不得无故迟到、早退；
c）不得索取任何形式的报酬；
d）尊重服务对象的意愿和隐私等人格权利；
e）不得泄露志愿服务活动中获悉的依法应当保密的信息。
6.2.4 服务安全
服务过程中应注意保护自身和他人的人身、财产安全。
6.3 服务流程
6.3.1 受理登记
社区志愿者工作站工作人员指导供需双方做好登记，分别填好《社区志愿服务需求记录表》(见附录D)、《社区志愿服务供给记录表》（见附录E）。
6.3.2 信息公布
通过信息公示栏、社区网站等方式及时公布供需双方信息。
6.3.3 服务对接
工作人员确定服务团队或提供服务的志愿者，确定需求对象的家庭住址、联系电话、服务时间、服务内容等基本情况。
6.3.4 服务提供
组织志愿者（团队）开展志愿服务活动。
6.3.5 服务总结
在志愿服务活动结束后，志愿者及时到社区志愿者工作站登记服务信息；社区志愿者工作站根据志愿服务活动开展情况填写《社区志愿活动记录表》(见附录F)，并进行总结。
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